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笔者从佛山工行了解到，截至2019年8月末，该行本外币储蓄存款余额超过800亿元，个人客户超过500万户，占常住人口比例接近7成。“庞大数字的背后，是佛山工行以实现人民对美好生活的向往为奋斗目标，持续推进服务改进和创新、提高金融服务水平的不懈努力。”该行相关负责人表示。 近十余年来，工行按照每年一个服务主题，实施接力式服务改进计划，关注点始终围绕客户需求、倾听客户心声、了解客户期望，不断提高服务效率、规范服务标准、优化业务流程，全面构建业务响应全球化、线上线下一体化、7×24小时全时化的优质服务网络。八月末，在2019年度全国银行业协会的服务“五星级网点”评比中，佛山西樵支行营业室在最高990分的评分规则中获评989分，以总成绩全省第一的佳绩交出了一份高质量的答卷，成功获得晋级推荐资格。 聚焦服务痛点 持续提升服务效率 在客户最为关注的网点“排队”问题上，该行除了借助智能化手段让更多客户无须去柜台排队，还通过优化业务流程缩短柜面业务办理时间，双管齐下实现了网点现场服务效率的显著提升，截至8月，该行超时等候客户占比比年初进一步下降31%。 一方面从优化业务流程入手，深入实施网点运营标准化管理改革，简化业务环节。如近两年引入“购物车”组合式服务模式，实现多笔业务一次签字、一次输密、一次操作即可办理全部业务，大量减少客户和柜员重复操作次数，缩减业务办理时间。另一方面，全面推广和升级智能化服务，通过加快智能化转型、优化机具功能、推广线上预约服务，持续提升到店客户服务效率。如市民在工行ATM取款无需携带银行卡，可通过手机银行办理无卡取现。持存折的市民，可在工行存折ATM机上办理存取款。据透露，该行目前已将超过90%的个人非现金柜面业务迁移到了高效率的智能机具上，业务办理平均时间比在柜面节省约70%。佛山工行数据显示，智能机具的高效便捷迅速得到广大市民的认可，智能渠道的业务笔数已提升至柜面渠道的三倍以上。关注客户需求 增强服务供给能力 近年来，随着外部经营环境的变化，银行服务的内涵和外延已然发生改变。佛山工行紧紧围绕客户需求，将金融服务能力与生产生活的各类场景输出结合，致力于为公众提供更简单、更高效、更随心的金融服务体验。 产品方面，目前该行产品体系涵盖支付结算、投资理财、融资、购物、缴费、资讯等超5000种金融和非金融服务。为提升客户服务体验，工行积极提升服务的专属化、个性化程度，打造“随军行”综合服务平台，并向小微商户推出“e商助梦”计划，为车主群体推出“智行天下”线上一站式车主服务平台。 服务渠道方面，佛山工行致力于推进线上线下服务渠道创新和融合，搭建线上线下一体化服务场景,目前超过半数的客户同时使用线上和线下服务。近两年来，该行将人工智能、大数据、人脸识别等新科技与金融深度融合，实现渠道功能的升级。同时，银行网点服务内容从金融领域向生活服务、公共服务等更广阔的领域不断渗透，成为便民惠民服务点，据该行人士介绍，目前市民和企业在工行还可办理工商注册登记、不动产登记、ETC申办等各类便民服务。 2018年11月19日，一位老人走入工行佛山三水文锋支行，提出办理转账业务。交谈中，支行工作人员发觉老人对转账用途等含糊其辞，敏锐察觉老人可能遭遇电信诈骗。支行员工果断采取“拖延战略”，并及时与老人家属联系。家属到场后，几番询问得知，不法分子欺骗老人说“其子”被公安部门关押，需缴纳6000元才能放人。庆幸的是，老人遇到了兢兢业业、火眼金睛的工行员工，让一场骗局消弭于无形。 这样的温暖故事在佛山工行辖内网点时常上演。多年来，围绕市民关心的资金关全、消费者权益保护等热点问题，该行始终践行“客户为尊，服务如意”服务理念，为客户提供安全、有温度的服务。如依托工行自主开发的外部欺诈风险信息系统“工银融安e信”对转账汇款进行大数据分析，对涉嫌电信网络诈骗的交易实施自动拦截，2018年，佛山工行共堵截电信网络诈骗超400笔，金额近千万元，网银及ATM转账业务（触发风险账户）近两千笔，拦截金额约7000万元，协助公安机关抓获不法分子3人，全年共收到表扬信和感谢信4封、锦旗2面，连续两年荣获佛山市打击治理电信网络新型犯罪联席会议“先进单位”称号，有力保障了市民群众的财产安全。 除此之外，2017年该行在全辖网点推出免费共享雨伞便民服务。该行还在网点设置各类服务专区，为需要关爱的人群提供特殊服务，如在佛山地区网点为环卫工人设置可提供休息、免费饮用水等服务的专区。 该行负责人表示：“佛山工行始终将为大众提供卓越金融服务作为初心和使命，在服务民生方面体现大行担当。2019年是工行的‘服务百姓，至臻至境’年，旨在巩固此前服务改进成效，进一步提升服务品质、服务效率和服务形象。随着‘不忘初心、牢记使命’主题教育的深入开展，佛山工行人将继续奋发有为，锐意进取，在服务实体经济发展、服务人民群众中担当作为，努力为公众提供更优质高效安全的服务。”
