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G先生在天猫超市参加购买白酒“买二赠一”活动，收到了两瓶白酒和一个纸袋子 |
全媒体出击剑指假与欺 羊城晚报 省消委会 线索征集方式 （020）114 （020）87776887 QQ：87776887 手机报料：18520686633 新浪微博报料：@羊城晚报 羊晚APP 文/图 羊城晚报记者 吴珊 有买有赠是商家常用的促销手段。随着《电子商务法》《消费者权益保护法》等法律法规的持续加强，商家钻漏洞的情况较以往有所减少，消费者也越发小心。但还是有不少人遭遇消费陷阱。近日，消费者G先生投诉称，他从天猫超市购买了一款正在搞活动的白酒，说好的“买二赠一”，收到的“赠一”竟是一个纸袋。 A买赠落空 ，“七天无理由退货”也失灵 G先生介绍，他于10月27日在天猫超市购买的白酒，总价676元，商品活动页面清楚地写着“买二赠一”。第二天，G先生家人签收商品后发现，包裹里只有两瓶白酒和一个纸袋、一个分酒器。 “起初，我以为赠送的白酒没有送到，就又等了等，结果发现不对劲。”G先生说，他发信息给平台客服，了解为何“买二赠一”变成了赠一个装酒的纸袋，但对方始终没有回复。按照G先生的说法，如果没有赠送同款白酒，他所购买的白酒比一般市场价要多100多元。 无奈之下，G先生选择退货。但他等来的是“拒绝处理”，卖家理由是：G先生选择了“只退款不退货”。而双方的协商记录里却清楚地记录着，G先生提交的是“退货退款”。也就是说，卖方的拒绝理由并不成立。 “天猫承诺的‘七天无理由退货’竟然在这里失灵了。”G先生表示，仅过去两天，该商品销售页面竟然显示“商品已下架”，无法查看商品详情，真正做到了“死无对证”。 B客服解释：后续处理结果还要再协商 10月31日，记者同G先生一起拨通了“淘宝天猫消费者服务热线”，向客服人员沟通相关处理。 “买二赠一”为何变成赠送一个纸袋？客服人员表示，商品已下架，无法核实情况，对G先生的提问不置可否。 “通常买赠活动都会注明赠品情况，或者默认赠送同款商品。”G先生表示，购买商品时，他详细看过活动介绍，并未说明“赠一”的产品是“纸袋”，否则也不会购买。 已提交“退货退款”申请，为何天猫超市会拒绝？客服起初表示，是系统出了问题，回复错误；随后又表示，因为该商品不支持“七天无理由退货”。 根据客服人员的解释指引，记者在天猫超市自营的另一款白酒产品折叠页面找到了“不支持七天无理由退货”的说明。不过，该说明字号很小，且标示在商品折叠页面的最底端。而从该商品的直观页面看，只有明显的“假一赔四 一键售后 破损包退”几个字。 让G先生更加不解的是，他在天猫超市自营店购买的商品，退货不由天猫超市决定，需要和产品商家进行协商。“难道天猫超市不是自营了？”面对G先生的质疑，客服回复支支吾吾，只是称要协商后才能告知后续处理结果。 律师表示： 商家对赠品 负有责任 针对G先生的情况，记者查询发现，近期有多位消费者投诉天猫超市“买赠”问题。比如，一位消费者投诉称，今年6月在天猫超市购物时，看到页面写着充588送25的活动介绍，充值成功后却只到账588，多次咨询客服未果，且无法退卡。 尽管平台客服人员回复称，上述消费者可致电平台专业客服“小二”帮助跟进。但这位消费者表示，已找过“小二”，依旧是踢皮球，不给退卡也不退钱。 除了赠品与描述不符外，不少消费者还遭遇了赠品存在质量瑕疵或为三无产品等情况。 对此，有律师表示，根据《流通领域商品质量监督管理办法》规定，“奖品、赠品等视同销售的商品”。亦即，商家附送的赠品必须确保品质可靠、质量过关。该律师也表示，根据《消费者权益保护法》《电子商务法》等，天猫平台没有清晰描述赠品情况，致使G先生进行了错误购买，侵犯了消费者的知情权，对此负责不可推卸的责任。
