|
|
|
如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付顾客，解决不了实际问题。（12月5日《中国青年报》） 说是智能客服，却总是透着“不能客服”的即视感。与某些企业天花乱坠的“自夸”相差万里，现实中许多“智能客服”的用户体验堪称灾难，东拉西扯解决不了实际问题不说，更是严重耽误了消费者时间、浪费了消费者感情。统计显示，近六成网友认为智能客户“无能”。 言必称“智能”，这几乎已成为互联网领域的流行病了。一个尴尬的现实是，学界科研层面有关“人工智能”的探索尚在踽踽而行，但市场应用层面所谓“人工智能”却已遍地开花。“智能客服”的翻车表现，最直观揭示了这其间的漫天泡沫。当然了，一些企业在此方面明知不可为而为之，也是醉翁之意不在酒。不论是以“人工智能”应付答疑、拖延时间，又或是借此减少雇员、压缩人工成本，这其间太多的小算计昭然若揭。 不尊重消费者的企业，终将为消费者所弃。
