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暖心支持，为困难企业“输血” 针对受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业，以及有发展前景但受疫情影响暂遇困难的小微企业，民生银行广州分行迅速出台具体措施，积极采取多种措施支持受困客户战胜疫情影响，不盲目抽贷、压贷、断贷，通过贷款延迟还款、展期、无还本续贷、阶段性调整贷款利率、调整还款方式等措施，同步增加信用贷款、中长期贷款等方式，支持客户开展生产经营自救。 同时，该行大力推广网乐贷、增值贷、纳税网乐贷等纯线上产品，实现极简申请、全流程线上办理，使客户足不出户即可获得融资支持，帮助小微企业平稳度过疫情期。 此外，疫情期间，该行积极下调相关企业人民币对公贷款定价，降低中小企业融资成本，并推广电子票据自助贴现、供应链金融信融E产品等线上服务，为各类相关企业客户提供足不出户的融资和结算支持，助力企业共克时艰。 急事急办，保障防疫需求 疫情期间，对于有捐款需求的企业，民生银行广州分行迅速响应，马上安排工作人员到岗处理划款，免除客户划款手续费。对于与一线防疫相关的企业，该行提供资金支持和绿色通道。 据了解，疫情期间，一位小微企业客户急需购置呼吸面罩和心肺呼吸器材给前线的医护人员，但资金不足，该行获悉后，秉着“急事急办、特事特办”的原则，为该小微企业客户开通绿色通道，仅耗时5小时，便顺利完成合同签约、抵押登记、入押、放款等环节，通过受托支付的方式向客户的上游厂商发放605万元货款，解决了客户物资采购和经营周转的难题。 保护征信，关注受影响客户 对于参与疫情防控的医护人员、感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参与疫情防控的部队官兵及政府公务人员,以及受疫情影响暂时失去收入来源的人员中的贷款客户，民生银行广州分行可根据其申请进行延期还款操作，积极采取措施保护客户征信。上述客户如疫情期间因还款不便产生个人消费贷款逾期记录的，客户还可向该行提出减免逾期罚息的申请。 据了解，该行惠州分行在疫情期间的日常排查中，发现一位特殊的贷款逾期客户，该客户在正常还款日并没有按时还款，贷款逾期。该行工作人员曾多次尝试，均无法通过贷款时预留的联系方式联系上客户。 同时，该行查阅资料发现，张先生籍贯与居住地均在湖北省武汉市。经多方努力，该行得知张先生受疫情影响，在武汉就医隔离，无法按时归还欠款，且无法确定何时解除隔离。该行惠州分行迅速向上级行广州分行汇报，申请启动前期拟定的应急预案，即主动对参加疫情防控的医护人员、政府工作人员、新冠肺炎患者和因疫情隔离管控影响无法正常归还个人贷款的客户实行信用保护。 查实张先生情况后，民生银行广州分行审批通过惠州分行的申请，将给予主动征信保护，并减免其罚息，为客户免除后顾之忧。 保障利益，定期存款顺延 针对法定节假日的变化情况，为保障客户利益，民生银行在第一时间即对部分个人定期存款类产品进行顺延政策调整，于1月31日发布《关于个人定期存款到期自动延期的温馨告知》，对于持有2020年1月24日（含）至2020年3月31日（含）期间到期且已开立纸质存单的个人定期存款类产品（安心存、大额存单、普通整存），同时不方便至营业网点办理正常续存的客户，按原利率计息至2020年3月31日，充分保障了客户的利益。 妥善解决，确保投诉处置顺畅 为切实保障消费者权益、及时帮助客户解决问题，民生银行广州分行启动疫情期间咨询与投诉应急处置机制，确保95568客服热线系统的工单运转顺畅、各营业网点投诉处理责任人通讯畅通，及时妥善处理客户的咨询和投诉。 同时，针对涉及疫情相关咨询与投诉，特别是较为集中的个人贷款还款及征信异议、理财顺延等业务，该行本着优先处理原则，及时、有效地处理。此外，该行每日监测和分析工单情况，确保消费者的咨询和投诉得到快速、有效的反馈，进一步提升服务水平。 做好防控，营造安心环境 为确保营业场所卫生，民生银行广州分行网点营业期间做到“三个必须”：即每日必须通风3次及以上，每次20分钟；营业前后对员工、客户可能接触的物品必须进行全面消毒，营业期间根据人流情况增加擦拭消毒频次；网点员工必须全程佩戴口罩上岗，清点现金过程中佩戴手套、护目镜，并对现金进行消毒。 同时，该行营业网点增加防疫温馨提示，张贴醒目标识，提示客户进入网点需佩戴口罩、接受体温检测等。 线上宣传，普及防疫防骗知识 今年3·15期间，民生银行广州分行按照监管部门统一部署，组织辖内各网点统一使用“以金融消费者为中心 助力疫情防控”为活动口号，积极开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”宣传活动，通过本行微信公众号、短视频平台、网点电子屏等非接触式载体开展形式多样的金融知识教育宣传。 该行充分发挥互联网线上媒体渠道作用，通过金融知识微课堂、动漫短视频、微信图文等方式向消费者普及疫情期间防疫防骗知识、线上便利金融服务等内容，切实提升客户风险意识和自我保护能力。 文/戴曼曼
