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不让手机交电费难住老年人

广东电网提供差异化服务,解决老年人遇到的数字化难题

来源:羊城晚报     2021年04月20日        版次:A07G    栏目:特殊公共服务·广东在行动    作者:程行欢、沈甸

    

  羊城晚报记者 程行欢 通讯员 沈甸

  

  开栏语

  

  数字化信息时代,百姓的生活方式发生了翻天覆地的变化。如何让每个人都能享受新时代发展成果,考验着当下的公共服务水平。而不让“数字留白”,关注解决特殊职业或群体在生产生活中遇到的困境,也是一起致富奔康路上必须解决的问题。今起,羊城晚报推出《特殊公共服务·广东在行动》系列报道,将向大家介绍一批为民服务的特殊公共服务项目建设和开展情况。

  

  当前,随着互联网的极速发展,人们的生活变得更加便捷,但老年人却不爱出门了。“数字留白”“数字鸿沟”成为近年来热议的话题。曾几何时,对于东莞的李阿姨来说,去营业厅交电费成了一件难事,各种眼花缭乱的电子设施让她无所适从。“不过现在问题解决了,我刚走进营业厅,就有人帮我代办各种业务。”近日,她笑着对羊城晚报记者说。

  专人专窗,一次解决所有问题。在推进数字化的进程中,南方电网广东电网责任有限公司(以下简称“广东电网”)推出特殊群体专项服务,针对性解决老年人等群体面临的信息化服务难题,提供更周全、更贴心、更直接的服务。

  

  为老年人提供贴心线下服务

  

  李阿姨眼神不太好,平时很少用手机,虽然一些业务用手机办理更方便快捷,但对她来说操作起来却很困难。而且,李阿姨已经习惯到营业厅办理交电费等业务。

  对于此类情况,广东电网在广东省内(不包括深圳)的1300多个营业厅设置了服务专窗,并由服务专员帮助他们进行手机业务办理。“虽然记不住那么多步骤,但是工作人员比较耐心,会手把手地指导。”李阿姨说。

  “适老化服务问题早已经提出,并不仅仅是在线上操作。线下营业厅的工作中也已有所体现。”广东电网相关负责人表示,作为基础服务型企业,广东电网密切关注老年客户服务体验,第一时间投入开发资源升级老年人服务。比如在营业厅配置无障碍进厅通道、老弱病残孕优先座区等,设置便民区,配置老花镜、放大镜、便民药箱等。

  广东电网还建立了优先服务机制,为60岁及以上老年人等特殊优抚群体客户提供业务办理绿色通道,享受排队取号、业务办理、便民设置优先服务。另外,针对农村服务网点不多、很多农村老年客户不便前往城镇交电费等问题,广东电网推出上门服务,由业务人员带着POS机和零钱,骑着摩托车进村服务。

  

  为特殊服务群体精准画像

  

  据了解,自2017年南方电网建设统一的电子服务渠道以来,广东电网互联网业务比例已从2017年底的23.3%升至今年的99%以上。特别是今年1月“南网在线”智慧营业厅上线,进一步优化了电子服务。

  通过后台的数据统计,广东电网为老年客户勾勒精准画像,建立特殊优抚群体的客户标签,用各种营销系统、互联网渠道、营销现场作业APP、95598热线等为他们提供差异化定制服务。比如,在试点启动的95598热线“关怀模式”中,热线可以精准识别老年人等特殊优抚群体客户身份,一键直通、快捷享受人工咨询服务,一站式解决老年用户的诉求问题。

  广东电网市场营销部客户服务科专责余恒祥表示,根据目前交费记录的大数据分析,广东约有70万特殊群体需要办理相关电网业务,广东电网通过运营刷脸办电、证照共享、电子签章、OCR文字识别等功能,尽可能为特殊群体减少操作流程,实现业务办理“无障碍,不折腾”。

  广东电网还研发了特别关爱版APP。与普通版APP相比,特别关爱版网页页面字体显示比较大,并整合了老年人的常用功能,包括“报装用电、停电保障、交电费、营业网点”等。老年用户遇到疑问还可以直接寻求“在线帮助”。记者在APP上看到,页面第一项功能就是“在线帮助”,以方便老年人快捷办理相关业务。

  此外,“南网在线”智慧营业厅等电子服务渠道的“关怀模式”页面,还采用大字体、大图标等,更加简洁突出关键要素,以方便特殊优抚群体客户查看和自助服务。