打通投诉举报系统“最后一公里”

　　羊城晚报讯 记者余宝珠报道：用虚假价格诱骗消费者网购，东莞一贸易公司在促销上大玩“套路”，被市场监管部门予以查处。记者28日从东莞市市场监管局获悉，由东莞报送的《某贸易有限公司利用虚假价格手段诱骗消费者案》入选全国网络交易典型案例。而东莞网店网站数量目前多达25万个，高交易量引发了诸多消费纠纷和违法经营行为，也让东莞在网络投诉举报处置上有了自己的新探索。

　　记者了解到，由市场监管总局网监司指导、中国工商出版社承办的“网络交易监管典型案例及好经验现场评讲活动”中，共评选出30个网络交易典型案例及12个网监好经验，其中东莞市市场监督管理局报送的《某贸易有限公司利用虚假价格手段诱骗消费者案》和《以智慧监管推动网络治理能力现代化——东莞对网络投诉举报处置能力的探索》分别入选网络交易典型案例和网监好经验。

　　典型案例

　　用虚假价格诱骗消费者

　　在网购中，很多消费者往往会被各种促销活动所吸引，忍不住出手“买买买”。事实上，某些企业的经营者为求最大限度扩大自己的利润，使用“降价”“打折”“返券”“买一赠一”等各式各样的销售手法进行模糊销售，诱骗消费者或其他经营者与其进行交易。在东莞市市场监管局近日公布的一起网购投诉案例中，就涉及相关情况。

　　2020年1月17日，东莞市市场监管局执法人员接到关于东莞市某商贸分公司涉嫌存在未按标价出售商品的群众举报，执法人员现场对当事人的价格政策执行情况进行检查。经查明，当事人广东某商贸集团有限公司东莞分公司未按标价出售商品，且部分促销商品标示的原价与在促销活动前七天内的最低价格不符。根据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》相关条例，已对当事人给予责令改正，并处以行政处罚。

　　新探索

　　智慧监管推动网络治理

　　随着互联网经济的发展与网购的兴起，电子商务对拉动经济增长的贡献日益凸显。东莞作为电子商务大市，网店网站数量已经达到25万个，2020年电子商务交易额达5800多亿元，高交易量引发了诸多消费纠纷和违法经营行为。东莞市市场监管局立足东莞市网络投诉举报工作实际，开发东莞市市场监管局投诉举报智能处置平台，以互联网手段解决目前投诉举报系统“最后一公里”问题，让投诉举报数据实现统一流转、高效对接、全程留痕。数据显示，2020年，东莞率先在万江开展平台试点工作，当年共处理投诉举报超过3557宗，处理投诉平均时长从平台上线前的15个工作日大幅缩短至7个工作日，大大节省了处理时间和人工成本。

　　据东莞市市场监督管理局工作人员介绍，该智能处置平台可自动对接12315、12345等现有投诉举报系统，收集最完整的数据源。处置人员在智能处置平台可以同时查找、处理来自各个系统的所有投诉举报案件，减少数据来源多元化、重复化带来的工作量。这个平台还包含了投诉举报从线索受理、在线调解、在线协查调查、在线立案、在线处理、结果回复等完整的处置链路模块。处置平台能够对接网络交易平台和涉事各方，直接从网络交易平台后台调取相关数据，通过网络电话等渠道线上完成消费调解和举报线索研判，根据结果提醒违法主体限期整改，并将整改结果上传平台，平台将通过短信回复投诉人处置结果，形成处置闭环。

　　值得注意的是，该智能处置平台在实现了投诉举报处理全流程在线处置的同时，还实现了处理全流程的留痕存档。对比传统投诉举报处置过程的资料存档工作，智能处置平台还会完整保留工作人员在线调解电话录音、处置结果短信回复情况等细节内容，为加强系统内部监督，强化工作人员作风建设提供技术支撑，也为大数据风险提供分析依据。这个平台可通过电话号码、姓名等关键内容智能识别重复投诉人，形成异常名录，快速确定恶意投诉人行为及规模，自动推送到网络交易平台后台，提前实施有针对性的处置，保护商家的正常经营行为。