12345热线优先接听 重点区域内市民电话

　　羊城晚报记者 郑达

　　1月20日12时，珠海市召开疫情防控新闻发布会，通报当前疫情防控形势和疫情防控最新工作进展情况。1月19日0时至24时，珠海新增新冠肺炎确诊病例2例，无症状感染者2例。目前，珠海累计确诊新冠肺炎病例25例、无症状感染者3例，全部在定点医院隔离治疗。

　　新增病例均为在集中管理的密切接触者中检测发现，病例的居住、工作或学习区域已实施管控，其活动过的重点场所已进行终末消毒。经初步判断，新增病例与之前的病例属于同一传播链，传播链条清晰。

　　12345热线最高单日呼入量超2万次

　　珠海市政务服务数据管理局副局长郑大鹏介绍，自1月13日珠海市疫情发生以来，12345政务服务便民热线关于疫情防控工作的话务量剧增。1月13日至20日零时，12345呼入为109641通，较去年同期增长了121.22%，最高单日电话呼入量超过2万次，共受理疫情相关咨询和诉求43837件，其中90%为政策咨询类。

　　为应对疫情，12345热线212名话务员取消休假，并从呼叫从业机构紧急招募了30名志愿者充实话务岗位。同时，开设了疫情重点区域医疗保障和生活物资保障专席，专门受理和处置疫情重点区域的市民紧急诉求，第一时间解答市民关于疫情防控政策咨询问题。建立了重点区域内市民电话优先接听机制，确保疫情重点区域内的市民咨询、投诉电话优先接入、及时接听、专人跟踪。

　　对急症、临产、慢性病药品补给等十类问题，12345热线分别建立了三级处置机制，确保所有疫情相关诉求在20分钟内分转到相关部门进行处置，并安排专人协调进行分级处理、限时回复。

　　郑大鹏表示，市政务服务数据管理局将进一步集约各方资源确保热线的畅通，由于疫情原因，建议广大市民反映其他非紧急类诉求尽量选择微信公众号、粤省心、粤省事等渠道，把宝贵的话务资源留给疫情相关的特殊诉求。

　　疫情防控期间欠费不停水不停电

　　香洲区委常委、副区长容立雄介绍了香洲区集中隔离场所管理情况以及管控区内各项民生保障工作情况。

　　香洲区现有23处集中隔离酒店均实行严格的规范化管理，同时协调珠海水控集团和珠海供电局，实行疫情防控期间全市欠费不停水，封控区、管控区欠费不停电的服务举措，加强管理全市供水、供电设施，增加应急抢修人员和设备，开展供水供电线上“零接触”业务办理的优化便民服务。

　　在物资保障方面，容立雄介绍，香洲区为保障管控区生活必需品供应企业办理车辆通行证112张，每日输送生活必需品逾324吨，确保管控区内商超、市场和临时售货点商品供应基本充足。同时，适时动态调整为封控区内居家隔离人员免费供应的“爱心包”食材，增加食材品类、优化荤素营养搭配，最大限度满足封控区居家隔离人员的生活需求。

　　针对此次疫情中较多幼儿园儿童和小学生集中隔离的情况，容立雄表示，香洲区提供更加人性化和精细化的管理服务，及时对接家长和孩子的需求，按需供应牛奶、玩具、图书、零食等服务保障。

　　珠海市城市管理综合执法局副局长纪锐介绍，针对南屏管控区瓶装气用户多、用气量较大的情况，调动瓶装液化气企业办理了危运车进出管控区的手续，配备专用运输车辆8台，配置了50人的专业送气队伍，并由各企业专门指派10名管理协调人员参与管控区的送气调配管理工作，日均送气约1000瓶，完全满足管控区市民的用气需求。