深圳一季度消费投诉分析报告出炉 
未成年人网络消费投诉增幅明显 

　　羊城晚报记者 王俊

　　

　　记者19日从深圳市消委会获悉，2023年第一季度，深圳市、区消委会共收到消费投诉55707宗，同比增长15.6%。《2023年深圳市第一季度消费投诉分析报告》指出，3·15消费通平台投诉量排名前10的行业中，医药卫生保健、互联网及通信服务两个行业的投诉量同比增幅较大。医药卫生保健508宗，同比增长85.4%，主要表现在港澳通关后HPV疫苗预约代订服务投诉量大幅上涨；互联网及通信服务18715宗，同比增长15.58%，其中未成年人网络消费投诉量增幅明显。

　　

　　HPV疫苗预约代订服务纠纷多

　　

　　深圳市民陈女士投诉称，其于某疫苗预约代订机构全款购买3针九价HPV疫苗预约代订服务，在预约好第3针疫苗接种时间后，依约到达位于澳门的疫苗接种机构，却被接种机构告知由于代订机构拖欠疫苗款，无法继续为消费者提供服务。随后陈女士联系代订机构，该机构未及时提供解决方案。深圳市消委会介绍，2023年第一季度，3·15消费通系统共收到疫苗接种投诉76宗，以九价HPV疫苗为主。随着港澳恢复通关，赴香港、澳门接种HPV疫苗的消费者增多，对疫苗预约代订机构的投诉随之增多，消费者反映已预约却未能接种、受疫情影响退费受阻、客服响应不及时等问题。

　　“商家不能依约为消费者提供服务，属违约行为。因代订机构原因致使消费者未能如期接种疫苗的，消费者有权要求机构承担违约责任。”深圳市消委会相关负责人表示，当前市面上九价HPV疫苗较为紧张，深圳多区已公布九价HPV疫苗最新预约方式。建议消费者通过官方正规渠道预约、接种疫苗，不要盲目相信个人中介，更不要盲目相信代抢、代预约服务，避免上当受骗造成财产损失。

　　

　　未成年人网络消费投诉热度再升级

　　

　　值得关注的是，2023年第一季度，3·15消费通系统共收到未成年人网络消费投诉10716宗，较去年同期增长114.75%，消费者反映的主要问题有：未成年人使用成年人手机进行网络充值要求退费，防沉迷系统未起作用，退费流程繁琐、认证困难等。深圳一位消费者投诉称，其带着年仅8岁的单亲家庭孙女共同生活，孙女在老人不知情的情况下，通过老人的手机向某平台直播间陆续充值25656元，直至其生病急需用钱才发现银行卡只剩25元，在多方申诉无果后，消费者向深圳市消委会投诉求助。

　　深圳市消委会认为，未成年人参与直播打赏，其监护人有权向网络直播平台要求返还充值的打赏款项。消费者孙女充值打赏时仅8周岁，属于限制民事行为能力人，其年龄、智力等方面都不成熟，打赏行为可能是基于虚荣攀比、好奇跟风，自身未能完全意识到打赏的金额大小及后果，其打赏25656元的行为，应当认为是与其年龄、智力不相适应的民事法律行为，且其打赏行为也未经其监护人同意或追认，因此该行为没有法律约束力，监护人请求平台返还该款项时，平台应当予以返还。

　　需要指出的是，近年来，在网络直播新业态迅速兴起的同时，平台主体责任缺失、主播良莠不齐、打赏行为失范、青少年权益遭受侵害等问题频发，出现了许多未成年人沉溺直播、参与打赏等社会问题。深圳市消委会建议，网络直播平台更加重视未成年人权益保护，有效落实“青少年模式”，对充值打赏行为设置更为严格的验证方式，履行必要提示义务。建议社会各界关注未成年人网络消费问题，各自尽好未成年人监护守护责任，帮助未成年人树立正确的网络消费观念和行为习惯。