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租客：对方没有提供服务 凭什么照收服务费？ 答复：仍按正常情况收服务费 政策没有变化 新快报记者调查了解到，在业主投诉蛋壳公寓单方面通知他们免租的同时，蛋壳公寓的租户却在投诉蛋壳公寓在未提供服务的情况下，照收他们的服务费。 据了解，蛋壳公寓的租户每月需要交一定数额的服务费。蛋壳APP上说明了服务费的用途：可享受宽带服务、400客服热线、优质保洁、管家服务等。近日，多名租客反映，疫情期间，自己有一两个月未入住、且蛋壳公寓没有提供相关上门服务的情况下，仍需要每月交几百元的服务费，他们认为不合理。 一名蛋壳公寓的租户在受访时表示，蛋壳公寓收取一定的服务费后，双方约定每个月至少保洁两次。而在今年2月，她在蛋壳公寓的APP上发现，保洁一直处于“派单中”的未完成状态，而服务费则照收不误。 还有很多蛋壳公寓租户反映了同样的问题。在黑猫投诉平台上，“疫情期间照收服务费”成了排名靠前的涉及蛋壳公寓投诉。有投诉者于3月5日表示，蛋壳公寓从1月底至2月底没有任何上门服务，却仍收服务费，如果推迟不缴纳就会被冻结门锁。 该投诉者称，蛋壳公寓的客服说疫情期间怕交叉感染不能上门服务，服务费却照收。该投诉者提交的截图显示，2月份其总共交了服务费246元。“订单列表”中，2月份的“月度双次保洁”均只是显示“派单中”，并不像1月份，显示“已完成”。另一名投诉者3月24日上传的“蛋壳公寓保洁记录表”中显示，保洁人员的保洁日期在1月14日之后就没有任何记录。 一名湖北的蛋壳公寓的租户陈先生表示，自己因疫情封路等原因一直未回杭州的公寓，按时交了房租，但是为何还要承担未享受的服务费？他认为蛋壳公寓让身处疫区的自己承担了不必要的花销，蛋壳公寓完全可以利用技术优势和掌握的租户信息进行针对性收费。 新快报记者在受访者提供的与蛋壳公寓方面签订的合同中看到，服务费为“月租金7%，取整”，此外没有相关说明。对此，蛋壳公寓相关负责人回应，目前服务费是正常收取的，还没有其他进一步的政策。 此外，在黑猫投诉平台上，有租客反映蛋壳公寓提供的“疫情补贴”很难申请，前后只要有一次开锁记录就无法申请，且发放的疫情补贴等无法在APP上对房租进行抵扣。 对于租客疫情补贴的问题，蛋壳公寓相关负责人回应，蛋壳公寓的疫情补贴并不是采取一对一的形式，即不是“房东免租了租客就收到疫情补贴”，而是整体结合起来发放给符合条件的租客的。同时，给租客的疫情补贴也有多种形式，如金额返现在蛋壳APP上，租客用来抵扣服务费等，但是不支持提现。该负责人称，蛋壳APP在3月初进行了一次程序升级，疫情补贴可能在APP升级完成后才会发放到申请成功的租客账户上。 问题3 租客：不欠房租且在租约内 为何要“尽快搬家”？ 答复：房源运营方式有调整 需重新安排住处 除了服务费和疫情补贴等问题，蛋壳公寓的租客们还遇到了突然被要求搬走的情况。 深圳的李小姐表示，今年2月中旬她接到蛋壳公寓客服的电话，对方表示希望她两周内从租住的房子搬出去，因为房东要收房。客服口头给了她两种方案，一种是退租，自己找地方住，蛋壳公寓会把押金和多余的租金退还给她；第二种是换租，但仅限于在蛋壳公寓的APP上看房换租，同时补偿一定的搬家费。李小姐表示她当时非常惊讶，自己的房租和水电费等都照常交了，而且租约还没到期，怎么就突然被要求搬走了呢？而且当时正处疫情期间，自己所在的城市疫情管控也比较严格，小区都处于封闭状态，怎么搬家？ 李小姐说，面对自己的质疑，蛋壳公寓方面坚持要李小姐尽快搬走，表示要求她搬出去是因为房东要收房，这是不可控因素，不属于违约。李小姐要求蛋壳公寓方面出具书面通知，并以书面形式提供具体解决方案，均未得到对方回应。 “我后来多次追问蛋壳公寓的客服，要我仓促搬走的原因是什么，对方均一口咬定是房东要收房。”李小姐说，蛋壳公寓方面自2月中旬打电话通知她要搬走之后，就没有主动联系过她，也没有给出后续具体事宜的解决方案。她只好主动联系蛋壳公寓方面，但答复基本上是“房东要收房请尽快搬走”。李小姐称“搬家不便”，而对方称只能登记反馈意见，自己没有处理权限。 “其实不止我一个人遇到这种情况，我的室友，以及租住了蛋壳公寓的朋友也遇到了同样的情况。”李小姐表示，大家都是很仓促地接到了蛋壳公寓的“尽快搬走”的通知，不得不赶紧找房子。 李小姐将她与蛋壳公寓方签订的合同发给新快报记者，记者看到，合同约定：甲方（蛋壳方）需提前收回该代理房屋的，应提前30日/月租10日通知乙方（租客），并按月租金的100%向乙方支付违约金。 3月25日，新快报记者在黑猫投诉等投诉平台看到与“蛋壳公寓”相关的投诉帖，其中有租客刚搬进去一周就被要求搬走，也有签了一年合同只住了两个月的。多数投诉者透露自己没有拖欠房租，并在租约内，而蛋壳公寓方面几乎都是单方面告知后要求租客在两周内搬走，并没有提前一个月与租客协商。 在黑猫投诉平台上，有3月份租客上传蛋壳公寓方面发来的短信截图。新快报记者看到，蛋壳公寓方面称因受疫情影响，“您所居住的房源运营方式有所调整，实在抱歉需要尽量在两周内帮您重新安置一个新住处，并给予两个月的租金补贴和500元搬家费”。而对于“特殊原因”以及房源运营方式的具体调整，多名租客称蛋壳公寓方面没有做过多解释。
