遏制“家电维修刺客”要多管齐下

　　□朱昌俊

　　在生活中遇到空调、冰箱等家电需要维修的时候，很多消费者会通过一些小程序和App查找维修服务。但维修的过程和结果往往体验欠佳，有不少消费者钱花了，东西却没修好。维修中的“小服务”“大费用”让人防不胜防。最近，天津的孟女士就遇到了一件烦心事，她家里的电视机遥控器坏了，通过网络平台联系了上门维修，结果售价300元的遥控器，最终被维修师傅收了1776元。

　　由于信息不对称等多种原因，家电维修行业“水很深”，是长期以来大家的普遍观感。但在近年来线上维修平台兴起之后，这种“套路多”的观感不仅没有削弱，反而持续强化了。修个遥控器被收了1700多元的遭遇虽然听起来非常荒诞，但却并非偶然现象。今年4月，南京市民张女士在网上下单了上门维修服务，安装两颗螺丝钉被要价388元。此外，近几年家电维修行业一直是投诉热点之一。如今年7月1日至8月31日，仅长三角地区家电维修消费维权舆情信息就共计11809条。

　　要彻底杜绝这一现象，不能指望毕其功于一役，还是得多管齐下，坚持多条腿走路。

　　一些维修人员之所以敢“漫天要价”，就是抓住了消费者维权举证难的问题，像“修没修，真的有没有问题，费用该不该收”等，即便消费者投诉后，就连监管部门也面临着举证难的问题。所以，从这一点看，其实可以借助一些汽车维修所采用的“可视化”模式，即整个维修过程都全程录像，既有效监督维修人员，防止替换零件、乱报故障等现象的发生，也为日后再次出现故障提供鉴定资料。这一点，在当前的互联网时代应该说越来越具有可行性。

　　另外，一些平台放任维修人员“乱报价”，并且在出现问题后，也无法保障消费者权益，这就要求对维修平台有更具针对性的监管。比如，维修人员与平台的关系到底是什么？消费者维权，平台是否有责任“兜底”？这方面的责任边界显然需要进一步明确。像“一个遥控器被收了1776元”一事，即便消费者投诉后，平台也未及时给予处理，直到事件曝光才进行退款。而平台方面本身也涉嫌存在虚假宣传，在消费者咨询时就谎称系某品牌的官方售后，以骗得消费者的信任。据此，对一些投诉率高，且屡犯不改的平台，相关部门就应该加大公开曝光力度，进行更严厉处理，既提醒消费者注意一些常见的“套路”，也要让平台真正对合规经营产生敬畏，而不是把消费者当成可以任意收割的韭菜。

　　维修行业作为一种民生服务，也可以有更多供给侧的改革。今年6月，国家发改委等多部门发布的《关于打造消费新场景培育消费新增长点的措施》提出，培育社区消费新场景。其中就包括，完善城市社区便民服务，支持社区盘活现有闲置房屋场所，鼓励利用现有设施转型为社区嵌入式服务设施，推动家政便民等服务进社区；去年7月，商务部等部门出台的《全面推进城市一刻钟便民生活圈建设三年行动计划(2023-2025)》也提出，在居民“家门口”（步行5-10分钟范围内），优先配齐购物、餐饮、家政、快递、维修等基本保障类业态，引进智能零售终端，让消费更便捷。若能因地制宜完善好这些社区服务，让消费者不再完全依赖于上平台找维修服务，相信“家电维修刺客”也就没那么大的“市场”了。

　　“维修刺客”刺伤的是消费者的钱包，还有消费者对维修服务行业的信心。重视最基本的消费和民生服务的规范，是提升民众获得感最基础的要求，需要各方共同努力。

　　（作者是资深媒体评论员）