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梁才有 摄 |
老爷子与珠海度假村什么关系?说来让人难以置信，老爷子的家人都在国外，他一个人在香港住得寂寞，就把珠海度假村当家，一住就是30年。每到老爷子的生日，一定有员工会记得送上蛋糕，过年过节房间花香袭人。老爷子在度假村有了家的感觉，越住越不想回自己的家了。 珠海度假村的老客户看着陈远忠都面熟。陈远忠在珠海度假村工作28年了，一直就在礼宾司负责迎来送往。一天他在走廊见到一小童啼哭，服务员说他已经哭了一个小时了。陈远忠习惯性地“去管闲事”，了解到孩子发烧39度。此时，外面下着大雨，又刚好是“五一”假期，度假村的车都有任务。陈远忠开着自己的车把一家人送到中医院，后又转送到妇幼保健院。 罗先生现在是珠海度假村的忠实客户，原因完全是一次偶然。当年，罗先生与未婚妻入住珠海度假村时，刚好是陈远忠为他们提行李送入客房，他无意中听到那天是罗先生未婚妻的生日。晚上，当罗先生与未婚妻外出归来时，惊喜地看到房间里的一束鲜花和一个生日蛋糕。从此之后，罗先生的业务会议全部定格在珠海度假村。28年服务他人，让陈远忠有一颗善感的心，总是能捕捉到客人的潜在需求。“我从客人的惊喜中找到工作的满足感。”陈远忠是珠海最早的一批“金钥匙”。 在度假村还有一些服务是客人看不到的。客房部经理王海燕有时会带着几个姑娘在黑暗中打着手电筒，趴在地毯上照尘埃，因为客人有过敏性鼻炎，必须一遍遍地清洁。有爱吃玉米的客人牙疼，服务员默默地替他将玉米粒一颗颗剥下…… “中国饭店金星奖”是中国酒店业全国性最高荣誉，珠海度假村连续3届获此殊荣。一个有着35年历史的酒店，如何将服务保持在高水准?珠海度假村有限公司董事长李增利说：“你如果要酒店员工将客户摆在第一位，酒店就必须把员工摆在第一位。”在李增利的眼中，服务质量是酒店的魂，而员工满意度是酒店的根。这几年，酒店投入30多万元翻新了员工宿舍，换了电梯，改善员工生活环境；从2012年起，每年增加员工收入；鼓励保安、园艺、后勤的员工通过考证兼职房务、餐饮工作，获取更高的收入。通过每年一次的大练兵、大考核，不仅提高了员工服务技能，也提高了优秀员工的收入。在员工流失率高达10%以上的酒店行业，珠海度假村的员工流失率仅5%，10年以上的老员工有300多人。 （林丹 钱瑜）
